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网上商城第三方商家服务质量参差不齐

时间:2012-03-18 09:39:33 来源:http://www.945cm.com 作者:佚名

  在网购日益发达的今天,很多消费者养成了习惯,在购买一些具有个性的小商品或者未正式进入国内的海外商品时,去品类丰富、价格便宜的淘宝;在购买一些品类规范、价格较高的商品如家电、家居用品时去京东、天猫、当当等B2C商城,因为后者在送货速度和服务质量方面有较为统一的规范。不过,这种情况也有例外。

  【案例】 收到货产品型号对不上

  近日张先生向本报记者反映,称上个月在当当网上购买了一款飞利浦电动牙刷。但当收到产品时却发现跟自己在商场里看好的产品不太一样。“我先在商场里挑好产品和型号,因为当当价格便宜些,就买了。拿到产品后总觉得不对劲。后来给飞利浦打电话,售后人员告诉我,手里的这个产品并非订单上标明的型号。”

  在张先生提供的订单信息上,记者看到,该产品的提供商为阳光家电专营店。从其提供的图片看,该电动牙刷贴的标签上写的型号为6972,但产品本身的阳文凸刻型号为6950。

  张先生称,随后他多次联系当当网售后人员,他们表示,产品由商店街合作商提供,当当正在联系合作商进行解决。但截至记者发稿,张先生称还没有得到具体的解决方案。

  类似情况在其他网上商城也有出现。例如刘女士在某商城上买了一条裙子,本来希望第二天能穿,因为商城承诺同城当日或次日送达。但商品整整过了一个星期才收到。该商城表示,这是第三方服务商的商品,配送服务亦由第三方服务商完成。

  【原因】 第三方商家服务质量参差不齐

  很多网上商城为了充分发挥平台的流量和品牌优势,丰富自己产品品类,增强客户黏性,均推出了第三方商家合作服务。也就是说,第三方商家向网上商城缴纳一定的费用,并按照销售额上缴销售佣金后,就可以将自己的商品放到商城上销售。由于商城的品牌认可度高、流量大,因此往往也会给第三方商家带来很大的业绩提升。

  目前,当当网、亚马逊中国、京东商城等知名电商品牌,都推出了这种第三方服务商入驻功能。

  但与传统百货商店类似,对于这些“出租柜台”,提供场地的商城未必能仔细审核每件商品的质量与真假,也未必能要求每家柜台在商品配送、售后服务上提供完全一致的做法。

  【应对】 可向电商申请先行赔付

  为了提高第三方商家的服务质量,各家网商平台也出台了很多措施,因为消费者可不会管你是第三方还是本店自营,出了问题,都会把账记到平台头上。从这个角度说,网上商城也有动力对第三方服务商的商品质量和售后服务予以管理和规范。

  当当网有关管理人员针对张先生的遭遇回复说,这种情况,在向客服投诉之外,张先生还可以凭购物凭证和实物照片,直接向客服申请先行赔付补偿。因为第三方商家入驻商城时,都曾经缴纳过服务质量保证金,遇到这种比较清晰的售后服务要求时,商城均可以提供先行赔付以减少客户的等待时间。

  天猫商城则推出了更为系统的解决方案。消费者可以在天猫页面上直接发起维权投诉,并保证客服在2个工作日内介入协调双方沟通,7个工作日内给出处理意见。如果消费者确实购买到了假货,还可以获得五倍赔偿。此外,支付宝的先确认收货、后付款功能也可以保证消费者在拿到货品后有充足的时间进行检验。

  如果对以上服务措施还不放心,那么消费者就只能暂时放弃在网上商城上购买第三方服务商提供的商品。这类商品商城在介绍时都会有标志显示,如“合作服务商提供”“某某供应商提供”字样。

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